新华社揭秘“通信套餐免费升级”套路,诱导升级、隐性扣费等现象依然存在
IT之家报道称,有关“免费升级”和“限时优惠”等通信套餐广告,实际上可能存在消费陷阱。
新华社“新华视点”记者的调查显示,通信行业存在一些电话营销行为,涉及诱导升级和隐性扣费,免费升级背后可能暗藏着扣费项目,而限时优惠则可能是套路。
消费者频繁遇到营销套路陷阱
一些消费者反映,在某段时间内会接到运营商的频繁电话营销,告知可“免费升级”或“降低资费”,但实际操作与宣传不符,可能存在消费陷阱。
“降低资费”实为开通服务
例如,广东东莞的王女士接到某运营商电话,对方声称可将她的 99 元套餐降低至 39 元,要求提供验证码。然而,提供验证码后,王女士发现自己被开通了一个每月要支付 6 元的增值服务,套餐费用并没有减少。
“限时优惠”无需真正升级
又如,江苏常州的汤女士接到某运营商电话,称其 60 元优惠套餐将在短期内失效,需升级至 89 元套餐,否则下月将恢复原价 219 元。汤女士“升级”后,却发现原套餐可以自动延续。
声称“免费”实则存在扣费
又比如,广州的谢先生接到运营商电话,表示可将其 4G 套餐免费升级至 5G,并赠送 20G 通用流量包。然而,下月,谢先生却发现话费账单中多出了 20 元流量包费用。
新华社记者的调查还显示,营销人员通常使用模糊语言或夸大优惠程度,对一些限制性条款回避不谈,导致消费者产生误解,一旦办理完成,很难取消。
此外,“黑猫投诉”平台显示,运营商营销相关的投诉已经达到 800 多起,其中涉及电话诱导消费和霸王条款等问题。
IT之家指出,广东省消费者委员会发布的《2024 年上半年通信服务领域消费维权报告》中提到,电话推销频繁和营销手段不规范成为让消费者最为苦恼的问题之一。
据了解,一些运营商内部人士透露,营销渠道的业绩压力是导致这种乱象的原因之一。
通常运营商的营销渠道包括直销、代理和电商平台等几种。随着行业竞争日趋激烈,企业的经营压力也逐渐传导到这些营销渠道。
调查发现,一些代理商将营销业绩与员工收入挂钩,通过各种手法来“套路”用户,甚至专门针对老年人。
据河南某代理公司前电话销售员透露,一些员工专门欺骗老年人,一天可完成超过 30 单交易,其中一半以上为老年人。
另一公司负责人表示,要求客服人员在客户确认下单后才“温馨提示”违约金等重要条款。
新华社指出,与线下实体店相比,电话营销存在着难以取证和证据认定复杂等问题,因此消费者维权较为困难。
根据中国消费者协会发布的《2024 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》,运营商销售人员在电话推销中以免费试用、免费升级、免费赠送等为吸引,故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息,诱导消费者开通付费业务等不当营销问题凸显。
相关部门多次出台规定,针对电话推销频繁和不规范营销等问题进行规范。
2018 年 8 月,工信部发布《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》,明确规定电信业务经营者不得虚假宣传、夸大资费优惠、混淆宣传等违规行为。
消费者权益保护法专家陈音江指出,“运营商委托第三方公司进行营销活动时,应对其行为负责。”他表示,运营商应该强化内部管理,规范营销人员的行为。
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