新华社揭秘“通信套餐免费升级”套路，诱导升级、隐性扣费等现象依然存在

IT之家报道称，有关“免费升级”和“限时优惠”等通信套餐广告，实际上可能存在消费陷阱。

新华社“新华视点”记者的调查显示，通信行业存在一些电话营销行为，涉及诱导升级和隐性扣费，免费升级背后可能暗藏着扣费项目，而限时优惠则可能是套路。

消费者频繁遇到营销套路陷阱

一些消费者反映，在某段时间内会接到运营商的频繁电话营销，告知可“免费升级”或“降低资费”，但实际操作与宣传不符，可能存在消费陷阱。

“降低资费”实为开通服务

例如，广东东莞的王女士接到某运营商电话，对方声称可将她的 99 元套餐降低至 39 元，要求提供验证码。然而，提供验证码后，王女士发现自己被开通了一个每月要支付 6 元的增值服务，套餐费用并没有减少。

“限时优惠”无需真正升级

又如，江苏常州的汤女士接到某运营商电话，称其 60 元优惠套餐将在短期内失效，需升级至 89 元套餐，否则下月将恢复原价 219 元。汤女士“升级”后，却发现原套餐可以自动延续。

声称“免费”实则存在扣费

又比如，广州的谢先生接到运营商电话，表示可将其 4G 套餐免费升级至 5G，并赠送 20G 通用流量包。然而，下月，谢先生却发现话费账单中多出了 20 元流量包费用。

新华社记者的调查还显示，营销人员通常使用模糊语言或夸大优惠程度，对一些限制性条款回避不谈，导致消费者产生误解，一旦办理完成，很难取消。

此外，“黑猫投诉”平台显示，运营商营销相关的投诉已经达到 800 多起，其中涉及电话诱导消费和霸王条款等问题。

IT之家指出，广东省消费者委员会发布的《2024 年上半年通信服务领域消费维权报告》中提到，电话推销频繁和营销手段不规范成为让消费者最为苦恼的问题之一。

据了解，一些运营商内部人士透露，营销渠道的业绩压力是导致这种乱象的原因之一。

通常运营商的营销渠道包括直销、代理和电商平台等几种。随着行业竞争日趋激烈，企业的经营压力也逐渐传导到这些营销渠道。

• 调查发现，一些代理商将营销业绩与员工收入挂钩，通过各种手法来“套路”用户，甚至专门针对老年人。

• 据河南某代理公司前电话销售员透露，一些员工专门欺骗老年人，一天可完成超过 30 单交易，其中一半以上为老年人。

• 另一公司负责人表示，要求客服人员在客户确认下单后才“温馨提示”违约金等重要条款。

新华社指出，与线下实体店相比，电话营销存在着难以取证和证据认定复杂等问题，因此消费者维权较为困难。

根据中国消费者协会发布的《2024 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，运营商销售人员在电话推销中以免费试用、免费升级、免费赠送等为吸引，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不当营销问题凸显。

相关部门多次出台规定，针对电话推销频繁和不规范营销等问题进行规范。

2018 年 8 月，工信部发布《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，明确规定电信业务经营者不得虚假宣传、夸大资费优惠、混淆宣传等违规行为。

消费者权益保护法专家陈音江指出，“运营商委托第三方公司进行营销活动时，应对其行为负责。”他表示，运营商应该强化内部管理，规范营销人员的行为。

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