多家企业 AI 客服被曝“已读乱回”转人工难，公司“降本增效”却让消费者添堵

IT之家 3 月 14 日报道，近期许多企业为实现“降本增效”目标，开始使用 AI 技术替代人工客服。然而，目前的 AI 客服服务依然存在一些不成熟的问题，例如频繁“已读乱回”和“无法精准导流”，这让消费者感到烦恼。

齐鲁晚报引用了济南市民张先生的例子，他在收发快递时遇到了问题，拨打快递公司的客服热线，但AI助理无法提供满意的解答。张先生多次要求“转人工”，但始终未能接入人工客服。

对此，相关媒体致电了包括快递、旅游和支付等行业的十多家知名企业客服热线，测试发现大多数企业转接到人工服务的时间较为漫长，且过程也相对复杂。例如，“某快递公司需要大约 3 分钟才能接通到正确的人工客服”。

对于企业用 AI 替代人工客服这一做法却令“消费者愤怒”的现象，济南市市场监督管理局有关人员表示，客服热线的设置是企业自主决定的。如果有企业存在此类问题，消费者建议直接向企业反馈。虽然商家使用 AI 客服并不违法，但如果通过 AI 客服妨碍消费者的合法权益，消费者可以选择向平台投诉或市场监管部门举报。

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